O Procon/SC (Procon de Santa Catarina) afirmou que vai notificar a agência de viagens 123 Milhas após a empresa parcelar vouchers de reembolso a clientes com passagens canceladas. O documento deve ser emitido ainda nesta segunda-feira (21), segundo a assessoria do Procon/SC.
Órgãos municipais, como o de Florianópolis, já emitiram comunicados autuando a companhia. “Caso em 48 horas não haja retorno, o Procon pode suspender a venda de novos pacotes, além de abrir um processo administrativo perante o Ministério Público de Santa Catarina”, afirma o diretor da instituição na Capital, Alexandre Farias Luz.
A emissão de passagens aéreas da linha PROMO, que previa viagens de setembro a dezembro deste ano, foi suspensa na última sexta-feira (18).
Como estorno, a empresa ofereceu vouchers aos clientes, com valores parcelados, para serem trocados por novos serviços no site. O problema, segundo consumidores, é que cada cupom só pode ser utilizado para uma compra.
“Saímos no prejuízo”
Gabrieli e as amigas já estavam contando os dias para a viagem ao Chile, no final do ano. As passagens foram garantidas ainda em maio, com antecedência. Tudo pelo site da 123 Milhas. “Compramos as três passagens juntas, numa conta só. Ficava mais barato”, afirmou a analista de marketing.
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Elas só ficaram sabendo do cancelamento das passagens da linha PROMO, pelo burburinho que tomou conta da internet no último final de semana.
“A empresa nem notificou a gente, descobrimos quando abrimos o site. Lá, só existia a possibilidade de pegar o estorno com voucher, não existia a opção de reembolso. E aí, no calor do momento, ficamos com medo de perder o dinheiro e aceitamos assim mesmo”, explica.
Para Gabrieli, faltou transparência da agência. “Não tivemos muito tempo para pensar com calma se valeria a pena. Já estávamos apavorados e não aparecia outra opção, muito menos falava que seriam vouchers parcelados. Saímos no prejuízo, mesmo com a correção”.
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O valor das passagens chegou a ser corrigido em 150% do CDI, a taxa bancária de juros, mas mesmo assim, não alterou o resultado final, pelo contrário.
“Agora as passagens aéreas pelo site estão muito mais caras, coisa de R$ 900. E você só pode usar um voucher por compra, ou seja, temos quatro cupons e não vamos conseguir pagar tudo. Estamos muito limitadas”, finaliza.
Advogado orienta consumidores
De acordo com a lei, a conduta da empresa infringe uma série de artigos. “Estamos falando de, principalmente, uma alteração unilateral do contrato – no momento em que a empresa cancela a emissão das passagens – além da imposição de necessidade de várias compras ao consumidor para ele utilizar os seus créditos”, explica o advogado de defesa do consumidor, Michel Scaff Junior.
Ele orienta os clientes que se sentirem lesados com a decisão da empresa a procurarem o Procon mais próximo e registrar uma reclamação contra a empresa. Outra opção é buscar seus direitos na justiça.
“A empresa não pode obrigar o consumidor a realizar múltiplas compras para utilizar o seu voucher. Segundo a lei, nestes casos em que o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta, fica prevista ao próprio cliente a escolha do que será feito”, afirma o advogado, citando o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que permite as seguintes opções:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
- Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
- Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
No caso de quem já aceitou o voucher, como a Gabrieli, o advogado ressalta que ainda é possível pedir o estorno integral.
“Os consumidores não tinham a ciência desse parcelamento ou do condicionamento da utilização apenas de um voucher por vez. Então, aqueles que se sentirem lesados, que não quiserem fazer a compra dessa forma, podem sim procurar o poder judiciário”, finaliza Scaff.
O que diz a 123 Milhas
Em comunicado oficial no site da companhia, a 123 Milhas afirma que “sempre buscou agir com transparência e respeito com os seus clientes” e detalha o procedimento de estorno com vouchers. Veja um trecho abaixo:
“Devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas, alheias à nossa vontade, a linha PROMO foi suspensa temporariamente e não emitiremos as passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023.
Estamos devolvendo integralmente os valores pagos pelos clientes, em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes na 123milhas.
Nós entendemos que essa mudança é inesperada e lamentamos o inconveniente que isso possa causar. Para nós, manter a sua confiança é o mais importante. Por isso, estamos fazendo o possível para minimizar as consequências deste imprevisto.
Os vouchers foram divididos para possibilitar ao cliente diferentes tipos de compra. Dessa forma, o cliente tem mais flexibilidade e liberdade de escolha do que com um só voucher no valor total.“
Na sessão de perguntas e respostas, no item 12 “Poderia optar pelo recebimento em dinheiro do valor a ser ressarcido?”, a resposta mantém a posição de estorno apenas via vouchers.
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